彰化縣衛生局：服務品質執行計畫

彰化縣衛生局97年度提升政府服務品質執行計畫

壹、計畫依據：

行政院96年7月23日會研字第09600152471號函頒之「政府服務創新精進方案」及96年12月11日府研展字第0960252419號函頒「彰化縣政府97年度提升政府服務品質實施計畫」。

貳、計畫目標：

一、以客為尊、便捷迅速、全方位健康照護之組織目標。
二、以民意為導向，重視輿情民情。
三、落實本局為民服務理念，加強推廣服務的廣度及深度。
四、便捷民眾接受醫療保健照護的可近性，促進縣民健康，提升為民服務的效能。
五、提供電子化服務，縮短公文處理時效，以落實政府e化及無紙化目標，提升為民服務品質。

參、實施對象：本局各課室及本縣各鄉鎮市區衛生所

肆、計畫內容：

第一線服務機關（單位）
實施要項	推動作法	完成期限	承辦機關(單位)	預期效益
一、提升服務品質，深化服務績效	(一)加強員工服務禮儀	97年12月	企資課各衛生所	本局於96年11月20日再次通過國際SGS服務驗證定期檢查，並持續遵循本局7大項服務承諾。辦理員工服務禮儀訓練，並且不定期對本局及各衛生所進行電話禮貌測試。
	(二)以顧客為導向提供機動服務	97年12月	各課室各衛生所	整合醫療資源提供縣民各項疾病篩檢服務，包括視力、血壓、血糖、膽固醇、腎功能、肝癌、高密度脂蛋白、大腸直腸癌、口腔癌、婦女子宮頸癌、乳癌、胸部X光檢查、骨質密度檢測等多種疾病篩檢，以社區巡迴設站方式，選擇篩檢率偏低之無醫村里，提供一次到場，全程服務的整合式健檢。
	(三)推動有氧新生活植樹綠化計畫	97年12月	企資課各衛生所	推動有氧新生活植樹綠化工作，97年預期種植20,000株，並辦理植樹季宣導活動至少1場。
	(四)積極爭取外部獎勵充份準備參獎及考評作業	97年12月	各業務課	積極參與2008年度政府服務品質獎參獎及衛生署對本局衛生業務考評。
二、便捷服務程序，確保流程透明	(一)加強便捷服務中心功能	97年12月	行政室	醫事專業人員執業執照，現場30分鐘快速換照服務；並落實洽公民眾有專人引導、諮詢、影印、奉茶等服務。
二、便捷服務程序，確保流程透明	(二)建立作業標準及工作手冊	97年12月	企資課各衛生所	簡化各項內部行政作業及申辦案件流程，依據本局擬訂之「衛生所行政及醫療工作作業手冊」加強辦理，以縮短服務處理時間，提升服務品質。服務禮儀顧問公司不定期進行外部稽核，本局為維持服務品質採內部稽核，建立業務標準化作業規範。
三、探查民意趨勢，建立顧客關係	(一)辦理民眾意見調查	97年12月	企資課	為提升本局接待之服務禮儀，進行公眾接待及服務評估問卷及分析，作為改善服務之依據。
三、探查民意趨勢，建立顧客關係	(二)提供多樣民眾陳情管道	97年12月	企資課	對於民眾陳情案件本局均嚴密列管追蹤辦理情形，於規定期限3日內，以正式公文或信箱回覆陳請人，並將民眾意見加以分析,以為施政改善之依據。加強本局民意信箱及網頁常見問題集（FAQ）管理機制，重視民眾意見陳述及建言，改善服務措施。指定專人定期蒐集輿情報導，並發布新聞回應。
四、豐富服務資訊，促進網路溝通	(一)建構衛生資訊平台	97年12月	企資課	充實機關全球資訊網站（www.chshb.gov.tw）建構衛生資訊行銷平台。
	(二)整合組織內訊息交換的工具與機制	97年12月	企資課	強化電子公佈欄管理系統。強化知識文件管理系統。各項重大業務應用系統之開發建置或整合強化功能，如菸害防制部落格、醫事機構資訊網、長期照護管理中心、社區心理衛生中心、社區營造資訊網。預防愛滋病衛教資訊站。
	(三)推動本局電子化服務	97年12月	企資課	本局品質目標為提供e化服務，達流程減化之目標，充實人事差勤表單系統，並結合出差、加班等請領費用之申請，流程自動化，作業簡化人事人力差勤管理及會計出差加班費用審核人力作業。
五、創新服務方式，整合服務資源	推動政府機關、醫療機構、社區組織共同合作之社區健康三角經營策略	97年12月	醫政課藥政課企資課各衛生所保健課	加強辦理縣民中風個案整合式照護服務，強化高血壓疾病照護管理模式、糖尿病共同照護模式、腎臟疾病個案管理模式及增設多處社區型血壓測量服務站與社區藥局、醫療機構點。結合社區牙醫診所加強推動國小學童齒溝封劑防蛀計畫。

伍、管制考核：

（一）平時考核：本局依衛生署97年地方衛生局績效綜合考評作業手冊辦理，並推動本局對衛生所業務綜合考評作業計畫，實施不定期考核。
（二）年度考核：積極參加「政府服務品質獎」評獎作業。

陸、績效評估：

（一）具體的績效評估作法：成立提升服務品質工作小組，加強服務品質業務之推動及平時之考核；並提出年度績效報告之時程規劃，及配合縣府服務品質獎之初審作業等。
（二）依縣府「政府服務獎評獎實施計畫」所定期限前提出「2008年政府服務品質獎參獎申請書」送縣府計畫室。

柒、其他：

本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。