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一、什麼是服務驗證

服務驗證(Qualicert)是發源於早年即已十分重視消費者需求的歐美國家所建立的服務品質驗證系統,它是依據ISO guide 65產品驗證指導方針而發展的一種驗證制度。簡單的說,服務驗證就是本局對所有顧客所做服務品質承諾的具體表現,而且這些承諾必須要經由超然獨立的驗證公司邀集相關的消費團體、學者、專家等代表組成的審查委員,對本局的承諾進行驗證,並於驗證通過後發給服務驗證標章,作為消費者選擇優良服務品質的識別與保證。

服務驗證是一項自願性的驗證制度,它將本局所承諾的服務特性,由第三者來驗證的一種制度。這些服務的特性包括對顧客的環境面、商品面、人員面等,而這些服務特性應該是客觀且可被量測的,更應是被顧客所關心與期望的。

本局於94年取得服務認證,其整個驗證流程是由品質專家、準官方代表、客服業界代表及消費者組織代表共同組成獨立「標準委員會」,確認本局的服務標準書,再由Qualicert服務驗證資格的稽核人員到相關課室進行驗證,符合標準後才能授予認證,並且每年接受神秘客(MysteryShopper)定期檢查,97年又展延通過認證。

葉局長常與同仁分享:「服務,是我們的職責,有服務,才有進步」,讓民眾享有更好的醫療服務,是衛生局、所同仁的首要任務。因為有服務,我們才會更進步。但是服務的深層,更是雙向的互動而不是單方面的給予。而服務驗證是提升服務品質的有效方法,葉局長希望本著一貫對品質之堅持-「送最好的服務給民眾」。

本局為非營利性組織,兼具有公共衛生與為民服務之使命,針對顧客所期待的服務品質做出服務承諾,本局堅持六化,包括「便捷化、專業化、資訊化、生活化、普及化、在地化」落實各項服務。