彰化縣衛生局於9月29日上午11時於該局1樓大廳辦理「神秘客出擊-服務禮儀訪查評比」行前記者會。衛生局預定於10月份對衛生局及轄內26鄉鎮市區衛生所，進行「神秘客出擊-服務禮儀訪查評比」。

　　彰化縣衛生局繼去年（93）進行微笑訓練後，緊接著又推行全國行政機關首度引進完整的「BIM行為形象服務禮儀」課程，同仁經由該等訓練及調整，在人員、環境和服務內容三方面，民眾的滿意度由訓練前40%非常滿意的比率大幅度提高到76%。在具有成效的訓練課程下，衛生局更積極於94年，首開公部門行政機關風氣之先，進一步推動Qualicert國際服務禮儀品質認證訓練及輔導，更加建立服務品質持續改善的機制。

　　 葉局長表示，雖然衛生局同仁如此用心，但仍感覺服務可以做得更好、更精緻，為了找出服務的隱藏缺口，特辦理「神秘客打分數-服務禮儀訪查」。這項神秘客訪查乃依據國際驗證組織對服務單位，做好服務管理的五大構面來調查。本項服務調查，參考遠見雜誌於93年及94年進行全國服務業大調查的作法。此次神秘客訪查的人員，衛生局特別與地方民間企業單位配合，遴選出50位民眾來擔任神秘客，進行服務稽核訓練，人員須在受訓後經篩選及確認後，方可進行神秘客調查。

　　訪查日期預計於10月1日至10月31日止。調查內容包括：是否提供民眾便利的設備設置、人員服務應對態度、櫃台接待態度、電話應對、溝通對話等服務方向。神秘客以不事前通知、在辦公時間內、以消費者身分進行訪查，如此要求，為的就是要有公正客觀的分析。

　　 葉局長表示，這項神秘客調查，雖然對同仁造成工作壓力，但是身為公家機關人員就是要以服務民眾為依歸。葉局長常與同仁分享：「服務，是我們的職責，有服務，才有進步」，讓民眾享有更好的醫療服務，是衛生局、所同仁的首要任務。因為有服務，我們才會更進步。但是服務的深層，更是雙向的互動而不是單方面的給予。所以，葉局長也希望，民眾在接受到良好服務時，也能給予同仁支持與鼓勵，讓大家都能彼此合作，創造和諧、溫馨的社會。
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