電話稽核調查報告出爐(2009/05/20 )

顧客（一般民眾、從事醫事服務單位、餐飲業者等）至本局申辦或洽詢業務，局內同仁均有機會引導或接待顧客，因此，服務禮儀與接聽電話禮儀均是我們工作中的基本禮貌。除了可當場為民眾服務外，也有很多機會是透過電話完成服務。一通電話能代表什麼？在商場可能代表無限商機，也可能拒絕了「錢」途。有些人誤認對公務機關可能不會造成損失，其實不好的服務電話，毀損的是政府機關形象與民眾對我們的尊重，損失不可說不小。
　　本局為了持續維持優質的服務，除了透過各種場合強化服務概念，也透過服務訓練讓同仁在服務技巧上更純熟。為了評量本局在接聽電話服務等級，作為改善方向，本局引進企業服務精神，經由專業服務機構協助評量，於4月間以隱匿方式進行衛生局所第1次的服務禮儀電話稽核調查，並於19日進行稽核會議報告。本調查計有18個問項，其結果摘要如下：
一、按結果本局總滿意度為61.2％，滿意度最高為心理衛生中心及人事室，均為4.6％。衛生所總滿意度為50.6％，滿意度最高為田中鎮衛生所84.6％，其次竹塘鄉與田尾鄉衛生所均為83.3％。
二、本次結果本局較不理想部分
（一）在「接話」之「基本用語」滿意度為33.33％，主因為基本用語讓顧客有「聽不清楚」或「未聽到」的情事。
（二）在「結束通話」之「未讓對方先掛電話」滿意度為22.22％。
（三）在「轉接留言」，需經轉接服務的電話有6通，滿意度平均45.0％。
　　現代的服務大部分需團隊合作完成，接待服務或電話服務並不單指單位內服務台或總機的責任。在這次報告中除了對績優的測試單位掌聲外，葉局長也期許尚不理想的單位加緊練習，同時以身作則責接受評比，未因身份的不同而從優，一起為民服務。
聯絡人及電話：衛生局企劃資訊課李舜英（04）7115141轉205